18 listopada 2025
Napisany przez Helenę M., nauczyciela języka angielskiego z certyfikatem TEFL, który przeprowadził ponad 500 lekcji online. Odwiedź profil Heleny tutaj.
Wiele firm na całym świecie od dawna zdaje sobie sprawę z tego, że doskonała obsługa klienta jest kluczem do sukcesu w biznesie. Centra obsługi telefonicznej i punkty informacyjne mają duży wpływ na zadowolenie klientów i są doskonałym sposobem na uzyskanie informacji zwrotnej.
Zadaniem centrum telefonicznego jest bezpośredni kontakt z klientami, którzy mają problem, który agent centrum telefonicznego musi rozwiązać. Na przykład, odpowiadanie na pytania dotyczące produktu lub usługi, udzielanie dodatkowych informacji o firmie oraz przyjmowanie sugestii i skarg.
Aby jednak firma robiła dobre wrażenie, przedstawiciel call center, który dla niej pracuje, musi mieć doskonałe umiejętności komunikacyjne. Jeśli pracujesz lub chciałbyś pracować w call center, doskonalenie znajomości zwrotów w języku angielskim w call center to świetny początek.
Teraz, gdy już rozumiesz swój cel, powinieneś także wiedzieć, czego możesz się spodziewać. Osoby dzwoniące do call center zazwyczaj mają problem lub skargę, której rozwiązania oczekują od Ciebie. Jeśli chcesz skutecznie rozwiązywać takie sytuacje, weź pod uwagę trzy elementy, które pomogą Ci odnieść większy sukces w pracy w centrum telefonicznym.
Empatia jest uważana za jedną z najważniejszych cech, gdy firmy rekrutują pracowników do call center. Zamiast traktować każde połączenie jak obowiązek, należy starać się wczuć w sytuację i zrozumieć problem każdego dzwoniącego. Postaraj się postawić w sytuacji rozmówcy, rozpoznając, jakie emocje odczuwa. Jeśli będziesz empatyczny, rozmówca z większym prawdopodobieństwem odpowie lepiej, ponieważ jego emocje nie zostaną zlekceważone, lecz uznane.
Dzwoniący mogą się niecierpliwić lub złościć, ale aby rozmowa była udana, należy zachować spokój. Bardzo ważne jest, aby nigdy nie podnosić głosu. Pamiętaj, że emocje rozmówcy nie są skierowane do Ciebie osobiście. Zdystansuj się psychicznie od gniewu i skoncentruj się na spokojnym rozwiązaniu problemu.
Należy być jak najbardziej bezpośrednim i szczerym w rozmowie z rozmówcą, a nie tylko odczytywać niejasne kwestie ze skryptu. Należy uważnie słuchać pytań rozmówcy i udzielać odpowiedzi dostosowanych do jego sytuacji. Upewnij się też, że mówisz wyraźnie (bez mamrotania, szemrania czy cichych odgłosów), aby rozmówca dobrze Cię słyszał i rozumiał.
Istnieje również wiele sposobów na to, aby rozmowa nie przebiegła pomyślnie. Rozmówcy, którzy już są zdenerwowani lub rozzłoszczeni, stają się jeszcze trudniejsi do zniesienia, gdy przedstawiciel centrum telefonicznego wydaje się niezainteresowany, gwałtowny lub ma słabe umiejętności językowe. Zwróć uwagę na te trzy rzeczy, gdy następnym razem otrzymasz telefon.
Jeśli nie interesujesz się problemami rozmówcy i nie jesteś zaangażowany, rozmówca to zauważy. Monotonny głos sygnalizuje, że nie traktujesz rozmowy poważnie. Sprawia to wrażenie, że nie słuchasz, nie pracujesz nad znalezieniem właściwego rozwiązania i nie wykonujesz swojej pracy zbyt dobrze.
Zbyt dosadna wypowiedź sygnalizuje brak zaangażowania i może rozgniewać rozmówcę. Możesz nawet sprawiać wrażenie nieuprzejmego lub wręcz niegrzecznego. Brak wyjaśnień po udzieleniu odpowiedzi to prosta droga do tego, by rozmowa nie przebiegła pomyślnie.
Bez wystarczających umiejętności językowych rozmówca może się niecierpliwić. Twoim zadaniem jako przedstawiciela telefonicznego jest posiadanie odpowiednich umiejętności językowych i komunikacyjnych. Jeśli Twój angielski nie jest na najwyższym poziomie, może to spowodować poważne trudności w każdej rozmowie telefonicznej.
Źle przeprowadzona rozmowa może wywołać niezadowolenie lub frustrację zarówno u Ciebie, jak i u rozmówcy. Ponieważ udana rozmowa leży w interesie zarówno Twoim, jak i rozmówcy, rozważ poniższe strategie, aby poprawić swoje umiejętności.
Ponieważ słuchanie jest ważnym elementem pracy w call center, powinieneś słuchać jak najwięcej materiałów audio w języku angielskim. Angielskie podcasty i radio przygotują Cię na wszystkie rodzaje tonów głosu, akcentów i sposobów mówienia różnych osób.
Należy przećwiczyć skrypt, a także odbiegać od niego i przygotować się na ewentualne pytania rozmówcy. W ten sposób poczujesz się pewniej, że poradzisz sobie w każdej sytuacji, w której się znajdziesz.
Ponieważ chodzi tu o interakcję, najlepszym sposobem na przygotowanie się jest ćwiczenie z partnerem. Znajdź kolegę z pracy, który też chce poćwiczyć, lub przyjaciela, który interesuje się podobną karierą i pomagajcie sobie nawzajem w ćwiczeniach. Można również zarezerwować zajęcia 1 na 1 z przyjaznym nauczycielem języka angielskiego aby poprawić swoje umiejętności mówienia i słuchania!
Naucz się pisać na klawiaturze i jednocześnie rozmawiać. Pozwoli Ci to zaoszczędzić cenny czas i poprawi jakość Twoich wypowiedzi. Rozmawiaj z przyjacielem w domu, pisząc na komputerze, i zamień przyjacielską pogawędkę w cenną praktykę.
Oferujemy korepetycje online z ponad 50 języków.Preply to jedna z wiodących platform edukacyjnych, która zapewnia lekcje 1 na 1 z certyfikowanymi korepetytorami za pośrednictwem ekskluzywnego czatu wideo.
Jeśli chcesz zostać najlepszym agentem call center i zwiększyć swoje szanse na rynku pracy, nie ma lepszego sposobu niż wykorzystanie Preply, aby pomóc Ci na tej drodze. Korepetytorzy Preply pomogą Ci zainwestować w swoją przyszłość dzięki lepszym umiejętnościom językowym.
Krok 1 to znalezienie idealnego korepetytora na stronie Znajdź korepetytorów. Przeszukaj szeroką gamę wykwalifikowanych korepetytorów i znajdź idealnego dla siebie. Upewnij się, że wybrałeś kogoś z doświadczeniem w nauczaniu angielskiego w biznesie. Krok 2 to spotkanie z korepetytorem na lekcji próbnej i wyjaśnienie swoich umiejętności i celów. Korepetytor może podkreślić Twoją obecną wiedzę na podstawie testu kwalifikacyjnego i zasugerować Ci najlepsze kroki, jakie możesz podjąć, by poprawić swoje umiejętności. Krok 3 to stała współpraca z tutorem przy pomocy materiałów z biblioteki Preply Business English i Speaking w wirtualnej klasie.
Praca z korepetytorem jeden na jeden poprawia płynność wypowiedzi, gramatykę, wymowę i ogólne umiejętności komunikacyjne. Twój nauczyciel będzie sprawdzał Twoje postępy, a Ty w krótkim czasie poprawisz swoje umiejętności mówienia w call center!
